01. 챗봇이란?

최근 화두인 기술은 ‘챗봇’입니다. 국내에서는 아직 걸음마 단계이지만, 해외에서는 이미 챗봇을 통한 고객상담 서비스가 활발하게 이루어지고 있습니다.

챗봇이라면 조금 멀게 느껴질 수 있습니다. 하지만 우리는 오래 전부터 사용해왔죠. 바로 ‘심심이’입니다.

<대화형 메신저 서비스 심심이>

처음 나왔던 심심이는 트리거 키워드*를 분석하여 답변하는 수준이었습니다. 챗봇은 더 나아가, 사용자에게 도움이 되는 정보를 구체적으로 전달합니다.

* 트리거 키워드: 문장에서 특정 단어를 인식하여, 해당 단어에 맞는 답변을 제공하는 방식. “김연아 알아?”를 넣으면
{ 1 : “김연아” , 2 : “알아” , 3 : “?” }로 분리하여, 가장 적당한 답변을 제공한다.

심심이는 사용자 메시지에 맞춰 응답을 하여, 사용자에게 재미를 주고자 했습니다. 그러나 챗봇은 전화상담 수준의 정보전달이 목적입니다. 메시지 앱의 UI/UX를 유지하며, 사용자에게 Q&A를 제공하는 셈이죠.

챗봇은 국내보다는 해외, 특히 영어권 국가에서 빠르게 성장하고 있습니다. 하지만 국내에서도 챗봇 기술 발전도 무시할 수 없습니다. 카카오톡의 “플러스친구 – 알림톡, 상담톡” 서비스가 그 대표적인 예시입니다.

이전에는 전자제품 사용 중에 문제가 생기면 설명서를 읽거나 콜센터, AS 센터 방문 밖에는 방법이 없었습니다. 하지만 이제는 24시간 언제라도 “OO 모델 제품은 어떻게 사용하나요?”라고 메시지를 보낼 수 있죠. 챗봇은 즉시 “그 제품은 ~~하며 사용하는 것입니다”라고 답변을 줄 수 있게 됩니다.

 

02. 왜 챗봇이 활성화되는가?

첫째로, 고객이 느끼는 접근성과 친근감의 측면입니다.

스마트폰 세대는 문자메시지가 아닌 메신저 앱을 사용하고, 전화통화 또한 부담스럽게 생각합니다. 최근 배달앱의 성장 또한 이러한 맥락에서 볼 수 있습니다.

챗봇은 앱을 다운받아야 하거나, 새롭게 사용법을 익힐 필요도 없습니다. 기존에 익숙한 메신저 앱을 통해 접근하고, 친구와 대화하듯이 메시지를 보낼 수 있습니다.

둘째로, 서비스 제공자의 비용 절감 측면입니다

서비스 제공자들은 기존 문자메시지 대신 메신저 앱을 통해 알림을 발송하므로 개별 메시지 비용 절감이 가능합니다. 게다가 대규모 콜센터를 운영했다면, 수많은 상담원 대신 하나의 챗봇 솔루션으로 해결이 가능해집니다.

03. 챗봇은 어떻게 동작하는가

챗봇 구현 기술에 대해 막연히 생각해보자면, 사람처럼 자연스러운 대화를 통해 고객의 메시지를 정확하게 이해하고, 확실한 답변을 고객에게 제공해야 할 것처럼 보입니다. 높은 수준의 인공지능 기술이죠.

반대로, 콜센터의 답변 메뉴얼처럼, 대화 시나리오만 잘 만들면 될 것 같기도 합니다.

실제의 챗봇 기술은 이 사이에 있으며, 그 핵심은 바로 “맥락Context에 대한 이해”입니다.

챗봇은 대화의 맥락을 이해하고, 거기에 맞는 답변을 제시합니다. 금요일 오후에 친구로부터 “뭐 먹지?”라는 메시지가 오면, 우리는 “지난번 그 고깃집 어때?”라고 답할 수 있습니다. 누구와 어디서 무엇을 하는지에 대한 “대화의 맥락”을 알고 있기 때문입니다.

우리가 일상에서 하는 대화는 대부분 내용이 일정하고, 반복되는 경우도 많기 때문에, 챗봇은 내용의 범위를 좁혀가며 답변을 제시할 수 있습니다. 만약 챗봇이 우리의 생활패턴에 대한 정보를 알고 있다면, 더 정확하고 만족스러운 답변이 가능할 것입니다.

 

04. 챗봇의 활용 사례

<챗봇 변호사 DoNotPay>

DoNotPay는 영국 런던의 19살 청년 조슈아 브로우더가 만든 인공지능 변호사인데요, 사용자가 부당하게 떼인 주차위반 딱지를 취소할 수 있도록 도와줍니다.

주차공간이 너무 좁지는 않았는지, 주차표지판이 알아보기 어려웠는지 등을 질문하여 상황을 파악합니다. 그리고 관련 법률을 기반으로, 이의 제기가 얼마나 승산이 있는지 알려줍니다.

결과는 놀라웠습니다. 런던과 뉴욕에 서비스를 시작한지 21개월만에 25만 건의 상담을 진행하여, 16만 건의 주차위반 딱지와 4백만 달러의 벌금을 취소시키게 됩니다.

그리고 이제 서비스 범위를 확장하여, 비행기나 기차의 연착, 집주인에 대한 항의, 심지어 Facebook, Twitter등의 개인정보 유출 문제까지 도울 수 있다고 합니다.

<Bank of America의 챗봇 Erica>

미국 최대 은행 중 하나인 뱅크 오브 아메리카도 챗봇을 통해 은행업무를 보조합니다.
챗봇 Erica는 대화를 통해 잔액조회, 송금, 심지어 자금 계획에 대한 상담까지 가능합니다.

<페이스북 메신저 – 네덜란드 KLM 항공사의 챗봇>

 

페이스북은 아예 챗봇 API를 제공하는데요, 날씨 확인, 택배 반품, 음식 주문 등이 가능합니다.

또한 중국 검색엔진 바이두의 의료 챗봇 ‘멜로디’, 마스터카드의 ‘마스터카드봇’등, 챗봇을 활용한 서비스는 그 영역을 무궁무진하게 넓혀 가고 있습니다.

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